#Formation : Réinventer les métiers, attirer les compétences
Boostés par les nouvelles technologies, les métiers du commerce évoluent. De nouvelles compétences émergent afin d’accompagner les nécessaires transformations du secteur. Comment les attirer dans l’univers de la distribution quand ils rêvent de start-up, comment former de nouveaux profils en interne ?
Comme dans beaucoup de secteurs, les métiers du commerce se réinventent sous l’impulsion des nouvelles technologies qui viennent révolutionner les comportements des consommateurs, la création d’une relation personnalisée et de proximité entre le retailer et ses clients ou encore le rôle des vendeurs en points de vente. Il y a un an, l’Institut du Commerce s’est appuyé sur ses adhérents – industriels, distributeurs, prestataires -, pour réfléchir aux nouveaux profils nécessaires afin d’accompagner cette mutation technologique. L’idée a pris sa source lors d’un groupe de travail sur l’évolution des métiers de la supply chain, à l’horizon 2025, face à la transformation digitale. Très vite, les adhérents ont pointé du doigt, non pas uniquement la digitalisation ou les nouvelles technologies mais, concrètement, les hommes et les femmes qui seront à l’œuvre dans cette nécessaire transformation. “C’est donc un référentiel de compétences qui va évoluer. Nous avons défini de nouveaux métiers liés à la supply chain, à l’approvisionnment, nous les avons référencés et nous avons mis en face les compétences nécessaires à leur bonne exécution”, explique Xavier Hua, directeur général de l’Institut du Commerce. Un pont entre universités et entreprises a été bâti afin de travailler de concert sur les besoins en formation. Et la réflexion devrait être étendue, dès 2018, à l’ensemble des problématiques du commerce.” 50 % des métiers qui existent aujourd’hui n’existeront plus dans 15 ou 20 ans, souligne Xavier Hua. Certains vont disparaître, d’autres vont apparaître. Nous devons réfléchir, en amont, à la façon de structurer l’ensemble”. Le directeur général de l’IDC rappelle, à cet égard, que la technologie ne détruit pas des emplois mais des métiers ; elle contribue à leur évolution.
Métiers développés en test & learn
Une approche que partage Pierre Canet, PDG de Bleu Search Conseil, cabinet en ressources en ressources humaines et en recrutement dédié au digital : “Aujourd’hui, nous ne parlons plus de canaux séparés, mais de compétences dont les métiers se combinent les uns avec les autres”. En tant que “capteur de métiers qui apparaissent et disparaissent”, le recruteur consultant remarque que les intitulés de profils peuvent rester classiques mais intègrent, désormais, de nouvelles compétences. À l’image du profil “marketing” qui recouvre une vingtaine de métiers, comme ceux du marketing online et de l’omnicanal.
Un constat relevé par Showroomprivé (540 M€ de CA en 2016) qui a créé de nouveaux métiers. “La moitié d’entre d’eux ont été développés en test & learn. Dès que l’on constate qu’une nouvelle activité prend 100 % du temps d’une personne, nous travaillons sur le sujet, souligne Irache Martinez, directrice de marque de Showroomprivé. Nous apprenons, nous faisons des erreurs, nous testons, nous prenons des initiatives”. 80 % de ces nouveaux métiers sont affectés au mobile. Par exemple, Showroomprivé a créé, il y a 4 ans un poste afin de recruter de nouveaux consommateurs sur ce media. “Il n’y a donc que très peu de seniors sur ces métiers puisqu’ils sont tout nouveaux”, ajoute-t-elle.
Une méthode de test & learn également mise en place chez Les Mousquetaires Intermarché. “Nous sommes extrêmement surpris par les demandes de nos clients, souligne Jean-Michel Balaguer, directeur Innovation. Nous devons composer avec le commerce solidaire, local, le bien-manger, tout en ayant des notions pointues des valeurs nutritionnelles. Sur nos rayons frais, comme pour le remplissage des linéaires, nous sommes désormais obligés de trouver des collaborateurs de plus en plus formés. Nous devons aujourd’hui investir énormément sur nos collaborateurs, ce que l’on n’a pas fait pendant très longtemps, y compris dans les métiers que l’on pourrait qualifier de plus basiques”. Soit être capable en rayon d’appréhender la rupture de manière critique, de remonter correctement l’information, de conseiller le client entre différents produits… ” Nous nous rendons compte que si nous continuons à intégrer nos collaborateurs comme on l’a toujours fait, la relation avec le client ne se construit pas, les métiers n’évoluent pas comme ils le devraient. Aujourd’hui, nous avons en face de nous des clients de plus en plus exigeants qui souhaitent participer à la vie de l’entreprise, donner leurs avis, voire choisir les produits qui seront référencés. La formation et le test & learn sont donc essentiels pour nous”, ajoute-t-il.
Nourrir la relation et l’expérience client
De son côté, William Koeberlé, président de la Fédération française de la parfumerie sélective (FFPS), estime que le rôle des enseignes qu’il représente —et des vendeurs— a changé. Il y a 5 ans, 5 % des clients se rendaient sur Internet et achetaient 2 % à 3 % du chiffre d’affaires de 80 % des enseignes. Aujourd’hui, 60 % des clientes vont sur le web avant de se déplacer dans un point de vente afin de se renseigner sur la localisation des magasins, leurs horaires d’ouverture, les promotions en cours, les produits ou le programme de fidélité. Au final, 75 % d’entre elles reviennent en point de vente. Et seul 7 % du chiffre d’affaires est réalisé sur le Net. En conséquence, le rôle de la conseillère de vente a changé. “Auparavant, elle était dépositaire de la désignation de son produit, de son argumentaire. Aujourd’hui, le client connaît davantage de produits qu’elle. Il faut donc adapter son rôle en le faisant évoluer vers une compétence de coaching sur diverses catégories. Les enseignes travaillent sur ce positionnement”, explique William Koeberlé. Clairement, aujourd’hui, il ne faut plus rentrer dans le détail du produit en parfumerie sé- lective. Regarder une information sur une tablette, comme cela se faisait il y a 5 ans, constitue une barrière entre le vendeur et le client. “Il faut conseiller, créer du service, donner de la relation et non plus uniquement de l’information. Et donc nourrir la relation et l’expérience client”, ajoute-t-il.
Recrutement : comment attirer et fidéliser les nouvelles compétences ?
Reste que face à l’émergence de ces nouveaux métiers se dessinent des besoins accrus en formation. “La course-poursuite existe, souligne Pierre Canet, PDG de Blue Search Conseil. Tout le monde aimerait se former. Mais les nouvelles technologies évoluent trop vite et exigent sans cesse de nouvelles compétences”. Et que ce soit au niveau qualitatif ou quantitatif, les enseignes sont confrontées à de nouveaux compétiteurs issus d’autres univers (starts-up, entreprises des nouvelles technologies) souvent plus attractifs pour ces profils. “Nous faisons face à un vrai problème de recrutement, confirme Jean-Michel Balaguer. C’est lié à l’histoire : nous avons une image détestable et une vraie part de responsabilité”. Le directeur Innovation des Mousquetaires Intermarché indique, aussi, que la relation au travail des jeunes générations a changé. Aujourd’hui, “ils ne veulent pas être prisonniers d’un emploi. Un CDI de 35 heures ne les intéresse pas forcément, complète-t-il. Nous rencontrons beaucoup de personnes qui souhaitent travailler 5 à 10 heures par semaine. Mais nous ne pouvons pas les embaucher : nous sommes soumis à un cadre réglementaire compliqué qui nous impose des contrats de 26 heures minimum”. Même constat pour Showroomprivé, entreprise pourtant attractive pour ces nouvelles compétences. Le pure-player cherchait depuis 6 mois un profil d’intégrateur web chargé de bâtir codes et langages. “Nous avons recruté une jeune femme. Elle est restée 4 heures dans l’entreprise. Le travail en open space ne lui plaisait pas”, raconte Irache Martinez.
De son côté, William Koeberlé, président de la Fédération française de la parfumerie sélective, rappelle qu’en France, 3,5 millions de personnes travaillent dans le secteur du commerce qui constitue, d’ailleurs, le premier emploi pour 25 % des jeunes. “Beaucoup ne sont pas diplômés. À nous de les former. Dans ce contexte de révolution technologique, il est temps de revoir notre schéma de formation en poussant davantage l’apprentissage et l’alternance”, résume- t-il. C’est l’engagement qu’a pris Showroomprivé qui a installé son studio photo à Roubaix avec le soutien de la Ville qui s’implique dans l’implantation d’acteurs du e-commerce. “Nous voulons nous engager là où le taux de chômage est important. Le numérique doit inclure, estime Irache Martinez, directrice de marque de Showroomprivé. Nous avons créé une école en partenariat avec les vépécistes. Elle accueille 29 apprenants pour une formation gratuite de A à Z pendant 6 mois”. Avec, à la clé, un vrai enjeu, celui de fidéliser et retenir les talents dans cette entreprise où la moyenne d’âge est de 30 ans. Pour cela, Showroomprivé s’investit dans la marque employeur en développant des valeurs importantes aux yeux de ces nouveaux profils : incubateur de start-up, travail collaboratif, engagement humanitaire… De quoi valori- ser ces jeunes talents !
Paru dans Points de Vente, le 1er juillet 2017
