#Etude : On-line ou off-line, chaque canal a sa propre place

L’expérience en magasin plébiscitée 

Le magasin reste pour 92 % des personnes interrogées, le lieu d’achat favori, qu’il s’agisse de maquillage, de parfum ou de soins corps et visage.

Parmi eux, 43 % des sondés vantent les conseils, les services et les animations propres au point de vente, contre 34 % en 2016, date de la précédente étude. Dans la même proportion, 44 %, apprécient l’expérience sensorielle que permet le lieu : voir, sentir, toucher, tester … les produits.

« Par rapport à l’étude de 2016, ce besoin de voir les produits augmente encore. Il était manifesté par 62 % des clients il y a deux ans, aujourd’hui c’est 71 %, soit pratiquement 10 points de plus », commente William Koeberlé, Président de la FFPS. « Étonnamment, ce sont les moins de 35 ans qui progressent le plus. Il y a un renouveau du besoin clairement exprimé », ajoute-t-il. Cet appétit croissant de contacts et d’échanges non virtuels est effectivement partagé par les différentes générations, même les plus connectées. Ainsi, 68 % des moins de 35 ans déclarent préférer se rendre en magasin pour voir les produits et concrétiser leurs achats, contre 61 % pour les plus de 35 ans. Par ailleurs 49 % d’entre eux louent le fait de pouvoir les tester et bénéficier de conseils.

Internet pour la praticité et les prix 

Les avantages pratiques de l’achat en ligne continuent parallèlement à faire des émules. « Les ventes augmentent progressivement sur internet et représentent 8 %, contre 6 % il y a deux ans, » souligne William Koeberlé. Parmi les adeptes, 47 % des personnes interrogées, soit 8 % de plus qu’en 2016, vantent la praticité du média qui leur permet d’acheter quand ils le veulent. Par ailleurs, 60 % des sondés utilisent le canal internet pour les prix intéressants
que l’on y trouve. Il permet également de comparer les prix pour 49 %, notamment dans le cadre de ré-achats.

« La démarche d’information sur le prix se fait sur internet. Un réseau qui se prive d’un site web se prive également de faire venir des clients en magasin  », analyse William Koeberlé.

Enfin, le Click & Collect alliant achat web et retrait en magasin séduit 31 % des personnes interrogées.
« C’est un élément important clairement lié à la montée en puissance du mobile », déclare le président de la Fédération.

« Nous aurions pu croire en 2016, que l’on avait des canaux en concurrence, or on peut voir aujourd’hui au travers de cette étude que chaque canal a sa propre place et surtout qu’ils sont complémentaires l’un à l’autre.
Les clients recherchent de l’information en ligne mais privilégient l’expérience en magasin pour une compréhension accrue de leurs besoins », conclut-il.

Notes

[1] Étude réalisée du 21 au 23 mars 2018, auprès d’un échantillon national représentatif de 1000 individus
âgés de 18 ans et plus.