#Etude : Interview exclusive : Les boutiques continuent à tourner
En votre qualité de président de la Fédération Française des Parfumeurs Détaillants vous avez mandaté une vaste étude sur le comportement d’achat. Pourquoi ?
La FFps souhaite créer des certifications diplômantes de Conseillère de Beauté. Ces formations ont pour mission de faire évoluer le métier de la connaissance produit vers la connaissance client.
La FFPS a donc sollicité l’Ifop afin d’alimenter les formations au travers de l’analyse détaillé des parcours clients omni-canaux sur le marché de la Beauté (hors produits d’hygiène).
Quel résultat vous a le plus surpris ?
C’est le pourcentage de visite sur le web ( plus de 50 % alors qu’il était de 5% il y a 5 ans) avant d’aller à 71 % faire ses achats dans un magasin. Le web et le magasin ne s’opposent pas , ils se complètent. Pour se renseigner le web est devenu l’outil majeur, mais pour toucher les produits, les tester et avoir une relation, le magasin reste le lieu principal de l’achat.
C’est une vraie bonne nouvelle…
Oui. Mais. On entend beaucoup parler de « shopping expérience ». Depuis toujours les parfumeries sont le lieu où elle devient réalité. Aujourd’hui il est essentiel d’agir sur tous les canaux. Une parfumerie doit investir dans un site qui répond aux attentes de clients, et qui remplit les critères de la distribution sélective et celles des points de vente. Les conseillers et conseillères doivent être formés de façon à connaître les produits bien mieux que les clients, qui, eux, pensent s’être suffisamment informés sur internet. La cohérence sur toute la ligne !
Amazon tire à boulets rouges sur la Distribution Sélective…
Je comprends qu’Amazon veuille conquérir ce marché. Pourtant les arguments avancés par Amazon me font penser à l’expérience malheureuse des certaines marques aux Etats-Unis pendant les années 1997-2007. On voulait remplacer le conseil en beauté « réel » par des discounts et cadeaux gratuits pour tout achat. Après deux ans de croissance, le marché a perdu 30-40% de volume. Que faire pour protéger la Distribution Sélective ? L’étude IFOP nous l’indique : nous avons besoin de conseillers en beauté diplômés, des boutiques avec mise en scène luxueuse et des sites interactifs qui informent en amont.
Vous vous battez depuis longtemps pour les parfumeries. Quelle fascination exercent-elles sur vous ?
Très clairement le haut degré de satisfaction client. Mais ce qui m’a le plus surpris c’est à quel point les hommes et les femmes qui travaillent dans les belles parfumeries sont fiers de leur métier. Ils méritent que l’on se batte pour eux !
FOCUS : Formation à la mode autrichienne
L’Autriche comme exemple. En France, précise William G. Koeberlé, le système de l’éducation duale est peu commun. L’apprentissage existe, mais c’est en général très tard que les jeunes font connaissance du monde de l’entreprise. C’est tout le contraire en Autriche où ils y participent dès le début de leur cursus – ce qui reflète le haut niveau du savoir-faire vis-à-vis du client. Ce qui est développé en France en ce moment pourrait également se faire chez nous [en Allemagne]. Une formation diplômante sur mesure pour devenir Conseiller(e) en beauté de la Distribution Sélective.
